年度信阳市消费维权分析报告
一、年度信阳市全国平台接收诉求总体情况
（一）全市年度接收情况
年度，信阳市市场监督管理局指挥中心共受理消费者咨询、投诉、举报件，其中咨询件、投诉件、举报件，分别占接收总量的78.81%、15.86%和5.33%。按期办结率%。投诉争议金额.08万元，为消费者挽回经济损失.56万元。
图一接收量统计图
图二全年接收量统计图
由图二接收消费者诉求量可以看出，年全年呈明显上升趋势。全年接收量最高段在9月份，月接收量达到峰值件。该时间段临近中秋、国庆“黄金周”，正是消费者消费的高峰期，餐饮、购物、旅游等不同方面的消费都有所增长，诉求量达到峰值。
（二）、年全年接收量对比情况
年度，信阳市全国平台全年接收总量较去年同比增长28.56%。其中，投诉量增长40.32%，举报量增长9.63%，咨询量增长27.89%。诉求量大幅增长的重要因素有三个：一是信阳市局指挥中心依托全国平台，通过热线、网络、邮件等多种途径，为社会公众提供全天候24小时投诉举报咨询服务，广大消费者诉求渠道更畅通、依法维权更便捷；二是通过各种新媒体宣传的方式，让消费者的维权意识不断增强。三是各级市场监管部门处置力度大。
图三、年全年接收量对比图（单位：件）
（三）年度全市各县区、分局接收诉求情况
如图四，各县、区全年接收诉求量排名前三的分别是：浉河区（件）、固始县（件）、光山县（件）。
图四年全年各县区接收诉求量统计图
（四）年度全市被投诉较集中的企业
全年投诉举报涉及较为集中的企业前10位（如图五）。投诉举报的问题主要集中在水电、燃气开户费、商品质量和售后服务、虚假广告宣传、教育培训机构退费等。
图五企业投诉举报量统计图
二、年度接收消费者咨询、投诉、举报情况热点分析
（一）消费者咨询情况热点分析
年度，信阳市局指挥中心共接收咨询件，其中属于市场监管系统范围的件，涉及的主要问题有网购商品、水电燃气开户费、企业营业执照注册登记、汽车4S店售后服务和商品退换货等。不属于市场监管系统范围的件，涉及的问题主要有快递、保险、微商、驾校与民营教育培训机构退费和其他政府部门热线等（图六）。
图六咨询分类图
（二）消费者投诉热点分析
全年共收到消费者投诉件，其中，受理属于市场监管范围的投诉件，按期办结率%；非市场监管范围的63件已转相关部门。按照客体类别分：商品类投诉件,服务类投诉件；分别占投诉总量的57.45%和42.55%。
如表七投诉问题分类统计排名前三位的分别是：售后服务（件）；食品安全（件）；质量（件）。
1.商品类投诉。如图八所示，排名前三分别是：一般食品、家用电器、家居用品，分别占商品类投诉的42.59%、7.18%、6.66%。
图八商品类投诉分类图
（1）一般食品。一是食品出现感官异常，怀疑变质；二是食品标签标识不符合规定；三是食品过期。
（2）家用电器。一是家电维修服务与承诺不符；二是家用电器质量问题；三是家电退换货遇到困难。
（3）家居用品。一是家居用品质量问题；二是商品退换货遇到困难；三是售后服务与承诺不符。
2.服务类投诉。如图九所示，排名前三分别是：公共事业服务、餐饮和住宿服务、教育和培训服务。分别占服务类投诉的22.37%、14.06%、7.69%。
图九服务类投诉分类图
（1）公共事业服务。（详细情况见表十）主要涉及水电、燃气开户费等违规收费问题。全年共计接收到相关投诉举报件，按期办结率为%。其中此类问题投诉举报数量排名前三的县区是：息县、商城县、平桥区。
（2）餐饮和住宿服务。一是餐馆提供的食品出现感官异常；二是酒店提供的服务与承诺不符；三是结账时多收费或商家更改收费标准无事先告知等。
食品类投诉量较大的县区主要有浉河区（件）、息县（件）、固始县（件），合计占比42.63%。增长较快的的县区主要有鸡公山（增长.0%）、高新区（增长.0%）、羊山新区（增长78.57%）。
（3）教育、培训服务。主要集中在因疫情原因，导致的教育、培训机构无法正常提供服务，消费者要求退费遇到困难等。
（三）消费者举报热点分析
全年共收到举报件，其中，受理属于市场监管范围的举报件，按期办结率%；非市场监管范围的件转相关部门。
图十二举报问题分类图
按照举报类别（图十二、表十三）可以看出，广告违法行为（件）、侵害消费者权益行为（件）和食品违法行为（件）位居前三位。问题集中在网络平台虚假宣传、食品标签和变质问题、餐饮卫生条件不达标以及商品质量和价格问题。
来源：信阳市市场监督管理局
原标题：年度信阳市消费维权分析报告