为维护健康稳定的金融消费环境,努力使消费者反映的纠纷事项得到及时化解,近日,农发行固始县支行根据上级行文件指示要求,召开相关部门会议,对金融消费者权益保护工作进行部署,建立了“一把手”负总责,分管领导具体抓,职能部门牵头抓,各部门齐抓共管,全行员工共同参与的专项行动方针。
据悉,该支行建立健全了金融消费者权益保护工作机制,在本次自查中,该支行全面梳理了相关投诉处理工作流程。明确规定各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人,规定了办公室负责投诉管理工作(负责处理来自客户关于该行行风方面的来电、来信、来访投诉,同时处理该行内部投诉和上级有关部门交办的投诉,负责客户投诉处理工作质量奖罚),明确了合规专员为全体员工培训工作负责人。
该支行对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道,对客户投诉的处理流程进行了明确规定,且应对不同渠道的投诉设定了处理实效,要求在规定时间内将客户投诉进行化解。
同时,该支行按照《客户投诉处理管理办法》、《投诉类型和处理范例》、《客户信息保护条例》等制度,并在实际工作中结合上级行规章制度发布的相关投诉处罚标准执行。为了能更好的应对突发事件,该支行按照服务应急预案,组织相关部门进行应急演练,并结合实际工作,建立突发事件快速反应机制。
此外,该支行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话、服务热线以及人民银行金融消费投诉热线。建立了金融消费者投诉登记簿,并由行长定期对登记内容进行审查,时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议,该支行及时进行汇总整理,对于提出建议比较多的问题进行上报、整改、优化。
据了解,该支行制订部门问责机制,发现问题.立即由部门负责人进行跟进、整改,杜绝同类问题再次发生。随着业务的不断发展,该支行正积极的创新相关服务模式,加大消费者权益保护的工作力度,努力提升客户满意度。(汪俞轩)